跟着经济社会的快速发展，汽车仍是成为我国浩各人庭的标配，由此带来的汽车珍摄维修工作也成为消费者宽泛生涯中不能或缺的消费名目。2022年10月至11月，江西省消费者职权保护委员会寄托第三方公司在全省范畴内开展了为期1个月的汽车珍摄维修工作稳固度探望。6月14日天津零售业神秘顾客暗访，江西省消保委发布的探望阻挡走漏，消费者关于江西汽车珍摄维修行业的稳固度合座感知评分达83.90分，仅有10.09%的消费者在选择汽车珍摄维修工作时发生过消费纠纷。

　　近半消费者民风在4S店进行汽车维保

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    从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。

    对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等同于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%到85%的顾客会转向其他产品，只有30%到40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

    开展关系营销的具体原则与提高顾客满意度的途径    

    (一)关系营销的具体原则

    1、主动沟通原则

    在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

    2、承诺信任原则

    在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。

    3、互惠原则

    在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

    (二）顾客类型的划分

    根据上述原则，我们可以根据不同的顾客类型与不同的顾客价值形式之间的关系。如此，我们可根据顾客所能提供价值的能力，将顾客类型大致分为四类：

    1、灯塔顾客

    灯塔顾客对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。

　　这次探望由江西省消保委寄托第三方公司以赶紧邀约的时势，在该省11个设市区进行。探望东说念主员累计访谈了1219名近一年内在4S店、品牌连锁店或街边维修店进行过汽车维修珍摄的消费者，并对全省80家不同类型门店进行了奥妙主顾暗访。

　　江西省消保委副文书长孙卫红先容，本次探望主要围绕消费者消费民风、消费者稳固度评价、消费争议与贬责等三个方面进行。其中，消费者消费民风包括维保店面礼聘、维保眷注成分、维保周期、维保破耗等5个评分缱绻；消费者稳固度包括合座感知、硬件措施、工作质地、专科性、价钱合感性、方便性、信任度等7个缱绻及6个不悦原因追问；消费争议与贬责主要包括维保返修、维保纠纷原因、维保纠纷贬责、纠纷贬责时效、纠纷贬责评价、纠纷贬责过程与退却、纠纷维权渠说念礼聘与领路等12个缱绻。

　　探望发现，近五成消费者的汽车维保周期在6—12个月，四成消费者在3—6个月；四成以上消费者平均每年在汽车维保上破耗1000—3000元，三成消费者破耗在1000元以内；46.92%的消费者民风礼聘4S店进行汽车珍摄维修，礼聘品牌连锁店和街边维修店的消费者阔别占比28.22%、22.07%，其他礼聘仅为2.79%。其中，频繁去4S店的消费者眷注的焦点是珍摄维修的时代水平、配件质地；礼聘品牌连锁店的消费者眷注的是维保后果、时代水平；礼聘街边维修店的消费者眷注的则是价钱优惠和地址位置。

　　一成多消费者曾与商家发生过珍摄维修纠纷

　　探望走漏，江西消费者关于汽车珍摄维修行业稳固度合座感知评分达到83.90分，总体评价相对较好。然而，也有10.09%的消费者暗示曾因汽车珍摄维修问题与商家发生过纠纷，主如果故障未透顶摈斥。此外，消费者不稳固的最杰出问题是维修场面的硬件措施不健全和商家价钱分歧理；莫得专科常识、举证难，则是消费者维权的主要退却。

　　江西省消保委消费训诫与消费率领部副主任章熊告诉记者，从消费者稳固度合座感知情况来看，品牌连锁店的稳固度相对较高，为84.84分；4S店位居第二，为83.99分；街边维修店的稳固度则相对较低，唯有82.72分。消费者于汽车珍摄维修行业的不悦和盼望主要筹划在诚信透明、性价比、专科、方便等方面。具体来说，诚信透明方面，消费者但愿能通过玻璃墙或监视开发看到维保过程，能精良泄露维保过程信息，维保价钱能更透明；性价譬如面，消费者但愿配件可根据实质情况礼聘维修或更换，价钱能更明确；专科性方面，消费者但愿维保东说念主员能一次摈斥故障，能清亮评释问题原因，能有更专科的维保措施开发；方便性方面，消费者但愿配件库存更王人备或裁汰恭候周期，能有更近距离的维保地点。

　　章熊暗示，本次探望还要点了解了消费者关于汽车珍摄维修过程中对哪些问题最为不悦。

　　硬件措施方面，“无法通过玻璃或监视开发看到维修/珍摄过程”是消费者最为不悦的成分。在礼聘4S店和品牌连锁店进行珍摄维修的消费者中，阔别有31.33%、33.33%的消费者反馈该问题，而礼聘街边维修店的消费者则对“无洗车房或洗车房空间较小”更为不悦，占比达40.43%。

　　工作质方位面，在礼聘4S店的消费者中，神秘顾客暗访36.36%的消费者反馈“工作东说念主员莫得尊重消费者意志，未经消费者高兴使用消费者车辆”；礼聘品牌连锁店和街边维修店的消费者中各有44.4%、42.29%的消费者反馈“维修/珍摄过程不透明，信息泄露不精良”。

　　时代专科性方面，礼聘4S店和街边维修店的消费者反馈最多的问题是“未能清亮明确评释问题原因”，阔别占比30.65%、40.32%。而礼聘品牌维修店的消费者中，42.68%的东说念主反馈“未能十足摈斥汽车故障”。

　　价钱合感性方面，29.91%的4S店消费者和40.00%的街边维修店消费者反馈“商家价钱不解示，不透明”，有46.94%品牌连锁店消费者反馈“配件只换不修，无形中增多了用度”。

　　方便性方面，45.24%的4S店消费者暗示“离我常住区域较远，上门不方便”；37.12%的品牌连锁店消费者暗示“配件库存不及，需要恭候较万古刻调货”；37.74%的街边维修店消费者暗示“无24小时商业，无法在职意时刻进行汽车维修/珍摄”。

　　信任度方面，阔别有43.88%的4S店消费者和49.44%的品牌连锁店消费者反馈商家存在“过度维修”的情况；42.73%街边维修店的消费者反馈“商家纯粹举高配件价钱”。

　　“故障未透顶摈斥”是产生消费纠纷的主要原因

　　探望发现，近三成受访消费者有过返修资格，主要原因是“故障未能十足摈斥”；约一成消费者与商家发生过消费纠纷，主要原因亦然“故障未透顶摈斥”。另外，有部分消费者暗示，商家有“配件以次充好销售”“耗尽品提前报废”等问题。

　　孙卫红告诉记者，在发生过消费纠纷的消费者中，约73%的东说念主暗示纠纷能获得商家实时贬责。但也有约14.19%的消费者暗示发生纠纷后未获得合意会决，有10.97%的消费者暗示“关系治理部门介入后才获得贬责”。此外，44.52%的消费者对纠纷处理阻挡暗示“相比稳固”，32.9%的消费者暗示“一般”，“尽头稳固”和“较不稳固”的消费者占比均为10.32%，仅有1.94%的消费者对纠纷阻挡暗示“尽头不稳固”。

　　探望走漏，在处理纠纷的过程中，消费者碰到的主要问题是“商家承认问题，但贬降低题不积极，能拖就拖或存在霸王条件”，占比达42.68%；其次为“厂家商家彼此推诿”，占比40.14%；“商家钻空子，找其他问题推诿”占比27.89%。

　　受访消费者以为，在汽车维修/珍摄工作维权过程中，碰到的退却主如果“莫得专科常识，举证难”，占比越过50%；其次为“对维权渠说念不了解”，占比41.94%；“本人有哪些职权不清亮”及“行业程序不健全”，占比阔别为37.42%、36.77%。但当本人职权受到侵害时，消费者礼聘维权的阶梯主如果“将情况反馈给消费者协会”，占比超60%；其次为“拨打报警电话”，占比40.56%；另外还有7.47%的消费者礼聘“自认不幸默然选择”。

　　进步汽车维保工作水平要道在于协同共治

　　伙同浩大消费者对汽车珍摄维修行业在诚信、透明、性价比、专科性等方面的盼望，江西省消保委暴戾多部门王人捏共管，进一步加强汽车维保行业监管力度。要加速监管时势转动，鼓励行业转型升级和高质地发展。尽头是要从“强监管、重蛊卦”着手，切实进步汽车维保行业为民工作水平；强化全过程监管，竣事全历程工作质地可追踪；竖立数字化信用体系，从源泉上鼓励行业工作智力进步。

　　充分进展行业协会作用，进步行业自律水平。行业协会要积极开展行业手段培训，营造行业“争先创优”氛围；开展行业自律治理，推出全行业工作程序；强化维保配件溯源机制，确保维保配件品性管控，竣事消费过程透明；蛊卦企业开展工作鼎新，给消费者创造高价值的工作；进步行业协会工作社会、工作消费者的智力。

　　打造汽车维保稳固度测评体系，全标的进步工作援手智力。一方面，出产厂家要主动开展消费者汽车维保稳固度探望，伙同维保质地、维保东说念主员时代、维保工作、消费透明、问题贬责、维保时限等影响消费者感知的要道程序，对维保企业进行旁观，竣事奖优罚劣。另一方面，加大对维保企业的暗访，通过第三方暗访等时势，对维保企业的工作历程实时体验，优化工作程序、校正工作历程，为消费者提供愈加优质的工作。

　　伙同本次探望阻挡，江西省消保委发布消费指示，提醒消费者汽车维保要作念到“六项正经”：

　　不必刻意裁汰珍摄周期。好多消费者对汽车珍摄周期不清亮，新车刚买不久就听信某些不良维修工作东说念主员的一面之说，裁汰珍摄周期。消费者只须按照珍摄说明书上的周期和用车实质情况进行珍摄即可。

　　驻扎小误差大维修。不良维修店会挑升夸大汽车故障，举高维修用度，让消费者多花冤枉钱。暴戾消费者前去熟练且领有天禀的维修店，主动索求正规发票和结算清单，仔细查对每笔收费名目。

　　驻扎配件以次充好，只换不修。部分维修店会拿拆车件、下线件、副厂件等充任正厂件给汽车维修，以次充好，赚取差价。或然车辆一些配件出现小故障，只需要简便维修更换即可，却碰到商家班师要求车主更换零件。修车时，要正经寻查购买的配件外包装、配件号等印刷字体是否清亮，配件包装贴纸是否优良等，更换前让对方书面承认是正厂件且承诺保修。

　　警惕提前更换易损件。珍摄时商家会对相应的汽车易损件进行检讨，发现问题会实时见告消费者并议论是否更换等。但或然维修商家也会要求提前更换或夸大不更换的后果。碰到这种情况，消费者如果无法说明工作东说念主员所说情况是否属实，暴戾要求职责主说念主员出示检测把柄。

　　降服珍摄名目和核查维修清单。部分消费者珍摄车辆时，维修店或4S店会先容好多看似有效的珍摄名目，比如发动机深度养护、添加燃油添加剂一级油路清洗等。还有消费者反馈维修店提供的维修清单与实质扩充的维修名目不一致。暴戾消费者珍摄时提前降服必要的珍摄名目，严慎附加的非必要珍摄名目。汽车维修后负责检讨核实实质维修名目。

　　扎眼维修店暗自使用消费者车辆。消费者送车维修时，应主动纪录汽车送修前的景色，尽头是寄望里程表和油表。取车时天津零售业神秘顾客暗访，要检讨车上的物品和器具是否缺失。发现极端情况或问题时，要实时了解情况。